Vi måste lära oss av Silicon Valley – del 5: Kunskapens makt
Det sägs att utvecklingen av ett barns egen identitet tar ordentlig fart vid tvåårsåldern. Jag misstänker att fler av er läsare har genomgått ett barns ”jag kan själv”-fas och därmed förstår ni precis vad jag menar. Jag är inte själv förälder (ännu) men har förstått att det är den ålder då en förälders tålamod testas som mest – och flexibilitet är A och O för att överleva. Jag vill här dra en parallell till hur jag ser på framtiden för företags interaktion med konsumenter:
Idag är vi sällan mer än en armlängds avstånd från 7,5 högskolepoäng i valfritt ämne. Det räcker med några välformulerade sökningar på Google, så: Klart. Närheten till information har lett till att en konsument, precis som en tvååring; ”kan själv” – en demokratisering av konsumtion som bygger på en utjämning av asymmetrisk information, ett koncept finansbranschen länge beskyllts gömma sig bakom (principen är att en part får något att framstå som mer komplicerat för att skapa osäkerhet).
Personligen är jag en stor anhängare av transparens. Som jag ser på det är det en avgörande faktor till mycket av den innovation vi ser. Genom ökad transparens får vi en chans att förstå och systematisera, och genom att systematisera får större grupper av människor möjlighet att ta del av komplexa idéer och övningar. Finansiell rådgivning är ett sådant område, där vi idag ser framväxten av robotrådgivare som ett tydligt exempel.
Mer kunskap ger inte alltid mer aktivitet
Detta föder naturligtvis tankar som: Om kunden är allsmäktig med sina nya verktyg, ska vi helt ge upp det personliga? Vad kommer då att driva efterfrågan som möter upp behoven? Klarar vi av att ta hela det ansvaret som kund själva?
Jag tror att det första man upptäcker när man blivit allsmäktig är att besluten inte blev lättare att ta, trots kunskapen. Vi ser dagligen pensionsmiljonärer med galna placeringar som inte vågat agera fullt medvetna om att de borde, och deras ursäkt: ”Tänk om jag gör fel?”.
Ingmar Bergman sa ”ledarskap är att ge människor en roll i ett sammanhang som är större än de själva”. I linje med detta ser jag hur framtidens företag istället för att exkludera kunden, faktiskt inkluderar individen. Företag bör genom sin inkludering också ge kunden full åtkomst till samtliga digitala verktyg och kompetens, så att en kund kan välja att sköta alla eller delar av sina ärenden på egen hand. Det innebär att relationen styrs utifrån kundens önskan om interaktion. Skulle livet förändras så finns alltid en människa att prata med, som tar sig tid att lära känna dig och kan hjälpa och ge trygghet om man skulle gå ut på för djupt vatten. En symbios mellan människa och maskin, för att säkerställa att varje interaktion är bäst-i-klassen.
Individuella behov kräver mer personliga rådgivare
Det är därför vi tillgängliggör våra kraftfullaste analys-, rådgivnings- och bevakningsverktyg (Fund Finder, iRåd, Proaktiv Bevakning) direkt till våra kunder. Det är samma infrastruktur som våra rådgivare arbetar med i den personliga rådgivningen, och som kund hos oss har du därför makten i dina händer. Vårt jobb är att coacha och hjälpa till när det behövs.
Alla är olika, och vår uppgift är att hjälpa alla olika. Det innebär att vi måste bli ännu mer personliga!
Att barn i tvåårsåldern vill visa egen vilja och självständighet förringar inte behovet av trygghet och bekräftelse från föräldern. På samma sätt är det viktigt för oss att låta individer välja hur, när och var de vill göra det de vill göra men vara tydliga med att vi finns där för dem om och när det behövs.
